客戶關係管理，客戶心裡如何思考你的服務態度？以晶華會為例

在商業運作的過程裡，忠實客戶的招攬與關係維護本然就是至關緊要的，招攬新客戶的成本原比於維護客戶的成本高，而舊客戶基於對你的服務已有一定的信賴，能不斷回購，為你帶來收益。

招攬新客的成本是經營舊客的5倍

雖然小至個人大至企業都擁有數位資產，有自己的網站，蒐集名單、招攬會員的方式，但是，你做了一堆內容、提供許多誘人的產品服務，成功吸引了許多人加入你們之後呢？很可能會因為一次或數次不愉快的體驗，就讓原本的忠誠客戶選擇放棄你。

商業是很競爭的，你不在乎舊客戶，那舊客戶也沒有理由在乎你。

市場上的選擇很多，只要你不是作獨門生意，而且是生活必需品，只能跟你買，不跟你買，生活就過不下去，不然，講白說穿了，所有的東西都有可替代品，是為何有需要非是你不可？

非你不可的理由是什麼？這是所有行銷以及客服人員，包括第一線的服務人員，需要明白的事情。

以晶華會回函為例｜多一事不如少一事無法當責任事的心態

晶華酒店要歡慶30周年，以30周年慶祝之名推出優惠方案提供給舊客戶晶華會的會員，本來就會很容易成功，很多人會買單吧，不過由於「歡慶晶華酒店30周年重現30年招牌經典、年菜評比冠軍常勝軍「美國爐烤肋眼牛肉」快閃厚切吃到飽」的方案內容到底是只有會員享有優惠價格？還是隨行的朋友也同比照會員一樣享有優惠方案的價格，或是如果沒有比照，非會員的價格將如何換算並不清楚，所以就直接信函詢問，豈料如此大的企業，對於回覆會員的信函竟是如此輕率：

感謝您的詢問！

此活動是在台北晶華酒店一樓的azie餐廳進行，若有任何問題，歡迎致電2523-8000轉azie洽詢訂位，謝謝!

Warm Regards,

Angela Wang

晶華飯店Angela.Wang@silkshotelgroup.com

我是不知道這個王小姐是不是剛畢業？或者只是實習生？如果已經是獨立作業的客戶關係人員，都不該是回這種信，因為客戶跟你確認方案內容，你無法確認你的同仁，只能叫客戶自己打電話去問，那要你幹嘛呢？乾脆請晶華直接官網上公示：本飯店無可當責的客服人員能回應您的問題，有任何問題請逕洽各餐廳或房務部門。

客戶心態怎麼想？ 5星級飯店價格，罐頭文字的服務！

其實你要認為你的品牌定位如果有5星級，收費也5星級收費標準，但你提供的服務是罐頭文字服務，看到你回覆的人，感受是如何？

比較好的回應，應當是：

感謝您的詢問！

已為您了解該方案內容如下：xxxxxxxxxxxxxxx

如若仍有不清楚之處，歡迎您再次來信詢問，或是您亦可致電02-2523-8000轉azie餐廳洽詢該專案內容。

誠摯地問候

并期待再次服務您

——–Morii.tw

客戶關係服務不是將客戶推走，你去問誰，就了事了，你在與客戶應對的時候，你代表的就是品牌，要知道字斟句酌，一字一句都不是代表你個人，而是「品牌」，你代表品牌的字句、口語、態度，都相當程度地呈現出品牌個性，需要十分小心哪。