客戶關係管理,客戶心裡如何思考你的服務態度?以晶華會為例

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在商業運作的過程裡,忠實客戶的招攬與關係維護本然就是至關緊要的,招攬新客戶的成本原比於維護客戶的成本高,而舊客戶基於對你的服務已有一定的信賴,能不斷回購,為你帶來收益。

招攬新客的成本是經營舊客的5倍

雖然小至個人大至企業都擁有數位資產,有自己的網站,蒐集名單、招攬會員的方式,但是,你做了一堆內容、提供許多誘人的產品服務,成功吸引了許多人加入你們之後呢?很可能會因為一次或數次不愉快的體驗,就讓原本的忠誠客戶選擇放棄你。

商業是很競爭的,你不在乎舊客戶,那舊客戶也沒有理由在乎你。

市場上的選擇很多,只要你不是作獨門生意,而且是生活必需品,只能跟你買,不跟你買,生活就過不下去,不然,講白說穿了,所有的東西都有可替代品,是為何有需要非是你不可?

非你不可的理由是什麼?這是所有行銷以及客服人員,包括第一線的服務人員,需要明白的事情。

以晶華會回函為例|多一事不如少一事無法當責任事的心態

晶華酒店要歡慶30周年,以30周年慶祝之名推出優惠方案提供給舊客戶晶華會的會員,本來就會很容易成功,很多人會買單吧,不過由於「歡慶晶華酒店30周年重現30年招牌經典、年菜評比冠軍常勝軍「美國爐烤肋眼牛肉」快閃厚切吃到飽」的方案內容到底是只有會員享有優惠價格?還是隨行的朋友也同比照會員一樣享有優惠方案的價格,或是如果沒有比照,非會員的價格將如何換算並不清楚,所以就直接信函詢問,豈料如此大的企業,對於回覆會員的信函竟是如此輕率:

感謝您的詢問!

此活動是在台北晶華酒店一樓的azie餐廳進行,若有任何問題,歡迎致電2523-8000轉azie洽詢訂位,謝謝!

Warm Regards,

Angela Wang

晶華飯店Angela.Wang@silkshotelgroup.com

我是不知道這個王小姐是不是剛畢業?或者只是實習生?如果已經是獨立作業的客戶關係人員,都不該是回這種信,因為客戶跟你確認方案內容,你無法確認你的同仁,只能叫客戶自己打電話去問,那要你幹嘛呢?乾脆請晶華直接官網上公示:本飯店無可當責的客服人員能回應您的問題,有任何問題請逕洽各餐廳或房務部門。

客戶心態怎麼想? 5星級飯店價格,罐頭文字的服務!

其實你要認為你的品牌定位如果有5星級,收費也5星級收費標準,但你提供的服務是罐頭文字服務,看到你回覆的人,感受是如何?

比較好的回應,應當是:

感謝您的詢問!

已為您了解該方案內容如下:xxxxxxxxxxxxxxx

如若仍有不清楚之處,歡迎您再次來信詢問,或是您亦可致電02-2523-8000轉azie餐廳洽詢該專案內容。

誠摯地問候

并期待再次服務您

——–Morii.tw

客戶關係服務不是將客戶推走,你去問誰,就了事了,你在與客戶應對的時候,你代表的就是品牌,要知道字斟句酌,一字一句都不是代表你個人,而是「品牌」,你代表品牌的字句、口語、態度,都相當程度地呈現出品牌個性,需要十分小心哪。

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1 thought on “客戶關係管理,客戶心裡如何思考你的服務態度?以晶華會為例”

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